依据目前业界公认的IT服务管理“最佳实践”ITIL为指导思想，根据卷烟厂信息系统的实际情况，确定相应的服务内容，提供运维服务内容。

在运维服务过程中，实施ITIL中的部分关键流程，并在实施过程中采用信息运维管理平台对运维服务进行整体的要求与管理，进而规范日常运维与服务流程。

建立服务职能机构－服务台，响应日常服务请求与日常运维工作，并通过公司的二线技术支持，提供完善的技术服务；

信息系统的现状、实际情况实施ITIL服务管理服务支持模块中相应的流程，包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理等。

重要流程与操作规范:

a)　实施职能机构－服务台

b)　实施服务支持－事件管理流程

c)　实施服务支持－配置管理流程

d)　实施服务支持－问题管理

e)　实施服务支持－变更、发布管理

项目实施效果

通过实施ITIL的服务管理，逐步变被动的救火式IT管理转变为主动式IT服务管理，保证了信息系统的稳定性、可用性。